Abstract:
The value concept has in recent times come to the forefront as many businesses and
institutions grapple with how to ensure customers adopt their products, technologies, services
and stay loyal without defecting to competitors. Customer value is a key concept in marketing
as well as operations management. This case study involves telecom industry where customer
loyalty determines the extent of the success and failure of products and services. Therefore,
this article focuses on customer value as a driver of customer loyalty and attempts to link
product and service attributes, product and service consequences, and customers interests.
It further discusses the perceived value hierarchies of Airtel’s services, like for example
price, convenience, and on time performance. This study sampled 384 respondents using
Disproportionate stratified random sampling method since there were two identifiable subgroups
of elements within the population with a composition of Airtel employees and
customers. Respondent interviews were used in the data collection process. A Likert scale
analysis was undertaken for the first level of descriptive data statistics. Regression analysis
of the data was then conducted using multinomial logistic regression techniques to analyze
predictors for an unordered group classification within the data. This study dissects customer
value as a key driver of customer loyalty, and shows the customer value factors of Functional
value and Price value as the most important among other factors examined. The study
further shows that telecom employees and telecom subscribers view the factors of functional
value, price value, emotional value and customer service value through different lenses.
Le concept de valeur a récemment pris le devant de la scène, car de nombreuses entreprises
et institutions tentent de s’assurer que les clients adoptent leurs produits, technologies et
services et qu’ils leurs demeurent fidèles sans pour autant nuire à leurs concurrents. La
valeur client est un concept clé dans le marketing ainsi que la gestion des opérations. Cette
étude de cas implique l’industrie des télécommunications où la fidélité des clients détermine
la portée du succès et de l’échec des produits et services. Cet article met donc l’accent sur la valeur client comme un facteur de fidélisation de la clientèle et tente de lier les attributs de
produits et de services, les conséquences sur les produits et services et les intérêts des
clients. L’étude aborde également les hiérarchies de valeurs perçues des services d’Airtel,
comme par exemple le prix, la commodité et la ponctualité. 384 répondants ont été sélectionnés
de façon aléatoire, en utilisant la méthode d’échantillonnage stratifié disproportionnée puisqu’il
y avait deux sous-groupes d’éléments identifiables (employés et abonnés). Les interviews
avec les enquêtés ont été utilisés durant la collecte de données. Une analyse à l’échelle de
Likert a été entreprise pour le premier niveau de statistiques descriptives. L’analyse de
régression logistique multinomiale a ensuite été faite pour déterminer les prédicteurs d’une
classification de groupe non ordonnée dans les données. Cette étude examine la valeur
client comme un facteur clé de la fidélisation de la clientèle, et montre que parmi les facteurs
examinés, les facteurs de valeur client, valeur fonctionnelle et valeur du prix comme étant
les plus importants. En outre, l’étude montre que les employés et abonnés de
télécommunications considèrent les facteurs de la valeur fonctionnelle, valeur des prix, valeur
émotionnelle et de la valeur du service client sous différents angles.
Language:
Abkhazian
Date of publication:
2016
Country:
Region Focus:
East Africa
University/affiliation:
Volume:
14
Number:
3
Pagination:
43 - 49
Collection:
RUFORUM Working document series
Additional keywords:
Licence conditions:
Open Access
Access restriction:
Form:
Web resource
Publisher:
ISSN:
1607-9345
E_ISSN:
Edition:
